Program lojalnosti za web shop: kako da kupci kupuju ponovo i ponovo
Većina web shopova troši najviše novca na dovođenje novih kupaca: Google oglasi, društvene mreže, popusti za prvu kupovinu. Kupac jednom kupi, i onda nestane. Za to vreme, kupac koji se vrati košta vas mnogo manje, jer vas već poznaje i zna da mu isporučujete ono što obećate.
Program lojalnosti postoji da bi se kupac vratio, a vama donosi predvidljiviji prihod. U ovom vodiču objašnjavamo šta je program lojalnosti, koje vrste postoje, kako se korak po korak uvodi u web shop ili sajt, kako izgleda na jednom primeru i kako da izmerite da li radi.
Šta je program lojalnosti i zašto se isplati
Program lojalnosti je sistem u kome kupac za svaku kupovinu (ili neku drugu aktivnost) dobija poene, nivoe ili nagrade koje može da iskoristi kasnije. Poenta nije „podeliti popust“, već stvoriti naviku da kupac bira baš vas, umesto da svaki put traži najjeftiniju ponudu.
Zadržati postojećeg kupca je gotovo uvek jeftinije nego pridobiti novog. Program lojalnosti to pretvara u sistem: kupac vidi šta dobija ako se vrati, a vi vidite ko su vam najbolji kupci.
Vrste programa lojalnosti: koji je pravi za vas
Ne postoji jedan „najbolji“ program. Izbor zavisi od toga šta prodajete, koliko često kupci treba da se vrate i koliko složeno možete da vodite sistem.
| Vrsta | Kako radi | Najbolje za | Primer |
|---|---|---|---|
| Poeni | Za svaki potrošeni iznos kupac skuplja poene koje menja za popust | Web shopove sa čestim kupovinama | 1 poen na svakih 100 din, 100 poena = popust |
| Nivoi članstva | Što kupac više potroši, to dobija višu kategoriju sa većim pogodnostima | Prodavce sa dugoročnim kupcima | Standard, Srebrni, Zlatni član |
| Cashback / popust | Deo iznosa se vraća kao kredit za sledeću kupovinu | Jednostavan, brz početak | 5% nazad kao kredit u shopu |
| Preporuke | Kupac dobija nagradu kad dovede novog kupca | Brendove sa zadovoljnim kupcima | Popust za oboje posle prve kupovine |
| Posebne pogodnosti | Besplatna dostava, rani pristup akcijama, poklon za rođendan | Dodatak uz bilo koji sistem | Rođendanski kupon koji stiže automatski |
Savet: počnite od jednostavnog sistema poena. Nivoe, preporuke i rođendanske pogodnosti možete da dodate kasnije, kad vidite šta kupci stvarno koriste.
Kako program lojalnosti radi u web shopu, korak po korak
Primer iz prakse: kako to može da izgleda
Zamislite web shop sa kozmetikom. Pravilo je jednostavno: 1 poen na svakih 100 dinara, a 100 poena vredi 500 dinara popusta.
Kupac prvi put kupi za 4.000 dinara i dobije 40 poena. Posle mesec dana kupi za 3.500 dinara (35 poena), pa još za 2.500 dinara (25 poena). Ukupno ima 100 poena, što je popust od 500 dinara na sledeću porudžbinu. Za potrošenih 10.000 dinara, kupac vidi nagradu od 5%, a vi ste dobili tri kupovine umesto jedne.
Brojevi su samo ilustracija. Pravi odnos poena i popusta određujemo prema vašim maržama, tako da program uvek ostane isplativ.
Šta dobija kupac, a šta vi
Šta je potrebno da program lojalnosti zaživi
- Web shop ili sajt na kome se kupovina vidi (WooCommerce ili slično).
- Jasna pravila: koliko poena za koji iznos, šta se dobija za poene, do kada važe.
- Automatske poruke: dobrodošlica, stanje poena, podsetnik pre isteka.
- Saglasnost kupaca za obradu podataka i slanje poruka, u skladu sa zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.
- Povezanost sa e-mail alatom kako bi se poruke slale same.
Prva nagrada treba da bude dostižna već posle jedne ili dve kupovine. Ako kupac mora mesecima da čeka, odustaće pre nego što prvi put dobije nagradu.
Najčešće greške pri uvođenju programa lojalnosti
Kako da izmerite da li program radi
- Stopa ponovljenih kupovina: koliko procenata kupaca kupi drugi put.
- Prosečna vrednost korpe članova u odnosu na ostale kupce.
- Broj aktivnih članova: ko je u poslednjih 90 dana kupio.
- Isplativost: koliko ste dali u nagradama, a koliko dodatnog prihoda dobili.
Merite jednom mesečno i prilagođavajte pravila. Dobar program se doteruje, a ne postavlja jednom i zaboravlja.
Program lojalnosti i automatizacija prodaje
Najbolje rezultate daje program koji je povezan sa ostatkom prodajnog procesa: automatske poruke posle kupovine, podsetnici o poenima i ponude zasnovane na istoriji kupovine. O tome više u tekstu o automatizaciji prodaje, a ako želite da kupci dobijaju odgovor i kad vi ne radite, pogledajte AI Sales Agenta. Kako izgleda naš pristup, vidite na stranici Program lojalnosti.
Česta pitanja
Da li je program lojalnosti samo za velike web shopove?
Ne. Male i srednje firme imaju najviše koristi, jer im je zadržavanje kupaca jeftinije od stalnog plaćanja oglasa.
Može li se uvesti na postojeći WordPress sajt?
Da. Program se povezuje sa postojećim WooCommerce shopom ili sajtom, bez pravljenja sajta ispočetka.
Koliko košta popust koji dajem kroz poene?
To zavisi od pravila koja postavite. Odnos poena i popusta računa se prema vašoj marži, da program ostane isplativ.
Kako kupac zna koliko poena ima?
Stanje se vidi na njegovom nalogu, a automatske poruke ga obaveštavaju kad se približi nagradi.
Da li je za program lojalnosti potrebna saglasnost kupaca?
Da. Potrebna je saglasnost za obradu podataka i slanje poruka, i ona se prikuplja već prilikom registracije.
Imate pitanje ili želite ponudu?
Javite nam se — odgovaramo radnim danima od 09:00 do 17:00.